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Comment répondre aux avis clients négatifs ?

Ce nouvel article fait suite à celui sur les avis et votre stratégie digitale. Même si vous n’êtes pas totalement convaincu ou motivé pour mettre en place des actions pour faire grimper vos notes clients, certains de vos consommateurs prendront le temps d’en poster. Malheureusement, ce ne sont pas toujours ceux que nous avons envie de lire. Alors, comment répondre aux avis clients négatifs ? Que ce soit sur vos réseaux sociaux, votre site internet ou sur votre fiche Google My Business, je peux vous aider à gérer ce type de commentaires plus difficile à traiter que les autres ? Intéressés ? Oui, bonne lecture !

Pourquoi les avis clients sont-ils importants ?

Les nouveaux modes de consommation

Environ 90 % des consommateurs consultent les avis clients avant l’acte d’achat. Il est donc nécessaire de les demander à vos clients préférés pour en avoir un maximum de positif et de ne pas toujours subir les personnes jamais satisfaites et promptes à donner leur point de vue.

La visibilité

Les moteurs de recherche, et surtout Google, sont friands de contenu frais, et les avis sont une source intéressante. Par exemple, si vous avez une boutique ou un magasin, avoir des avis réguliers améliorera votre référencement local et vous permettra d’être dans les premiers résultats de recherche.

Accompagner une stratégie de communication

Par ailleurs si vous êtes l’élément déclencheur de ces avis, vous pouvez les inscrire dans votre stratégie de communication digitale globale. En systématisant la demande avec les clients magiques et en facilitant le processus de dépôt, vous pourrez jouer sur tous les tableaux. 😉

Accepter la critique

Je sais, c’est le plus compliqué. Lorsque vous êtes avec un client, vous avez l’impression de donner le maximum de vous-même. Et c’est probablement le cas. Souvent un mauvais avis est un problème de perception pour chacune des parties concernées. Il existe, et je sais que vous en avez conscience, des personnes d’une absolue mauvaise foi qui ne sont heureuses que dans la critique des autres. Pour eux, je n’ai pas de solution miracle pour vous accompagner. Vous devez simplement accepter et vous dire que cela ne sert à rien de déprimer ou de les maudire sur cinq générations.

Quoiqu’il arrive, vous ne devez jamais laisser un commentaire négatif non répondu. Votre petit cœur souffre, pourtant vous devez le faire et de la manière la plus professionnelle possible.

Comment ? Découvrez la suite de cet article.

Répondre et chercher la satisfaction client

Être réactif

Il est conseillé de réagir le plus rapidement possible. Cependant, j’aimerais nuancer ce point, si le commentaire vous agace ou vous touche particulièrement, laissez passer vingt-quatre heures pour avoir le temps de redescendre en pression. Sinon votre réponse pourrait attiser la réclamation et être contre-productive.

Personnaliser votre réponse

Ce conseil est simplement du bon sens, mais cela permet de commencer votre réponse avec politesse et une forme mettant de la distance.

Même si cela vous a touché, pensez à remercier la personne qui a pris le temps de vous écrire cet avis, valoriser ses clients est important.

Garder votre sang froid

Encore une fois, c’est évident, ce n’est simplement pas facile à faire. Appliquer une distance avec ce commentaire, oui cela touche votre entreprise, celle pour qui vous vivez et dans laquelle vous avez mis tant d’énergie. Comme je le précise plus haut, tout cela n’est qu’une affaire de ressenti et vous ne pouvez pas contrôler ce que pensent ou éprouvent les autres.

Rester positif et factuel

Pour cela, dites combien vous avez à cœur la satisfaction de vos clients et à quel point c’est important dans le développement de votre activité.

Prenez point par point ce qui vous ai reproché et répondez de la façon la plus neutre possible. Si vous vous laissez aller à votre émotion, cela peut amener un message différent de celui que vous aimeriez faire passer.

Prendre des engagements

Lorsque les remarques sont fondées, vous pouvez tout à fait expliquer qu’à la faveur de  ce commentaire, vous allez faire évoluer une partie de vos process pour que cela ne recommence plus. N’hésitez pas non plus à inviter cette personne à revenir afin de la faire changer d’avis et de lui faire constater ce qui a changé grâce à elle. Et si tout se passe bien la fois suivante, vous pouvez soit lui demander de modifier l’avis initial, soit de mettre une nouvelle note en réponse au vôtre ou tout simplement de mettre un autre avis.

Signer sa réponse

Il est important que le client à qui vous répondez sache à qui il a affaire. Cela sera plus simple pour sa prochaine visite si vous l’avez convaincu de vous laisser une nouvelle chance. Et cela permettra de conclure de façon courtoise et polie.

Répondre et chercher la satisfaction client

Imaginez un commentaire pour un foodtruck, précisant que l’attente était trop longue et que le client a dû renoncer et faire demi-tour.

« Bonjour, Monsieur X,

Merci d’avoir partagé votre avis et sachez que je suis navré de cette mauvaise expérience au Foodtruck Y.

La satisfaction client est au cœur de mes préoccupations et je souhaite que tout soit mis en place pour votre confort.

Il est vrai que le jour de votre venue j’étais submergé par le nombre de clients attendant leur commande. Mes salades bowls végétariennes et d’origines locales sont victimes de leurs succès.

Pour votre prochain passage, je vous propose de commander avant de venir, les menus sont sur le site. En appelant, vous serez certain de la disponibilité de votre repas à l’heure demandée. N’hésitez pas à me remémorer votre nom, de cette façon je vous offrirais un dessert supplémentaire pour me faire pardonner.

À très vite j’espère,

Pierre, cuisinier et propriétaire du Foodtruck Y »

La réponse est aussi un espace où vous devez placer des mots clés pour favoriser votre référencement naturel. Dans cet exemple, il y a : foodtruck, salades, bowls, végétariennes, origine locale.

À lire également : Pourquoi vous devez créer votre fiche Google My Business.

Demander la suppression

Si vous trouvez l’avis client vraiment inapproprié, sachez que vous ne pouvez pas le supprimer ni de Google ni de vos réseaux sociaux. C’est la liberté d’expression qui prime. Cependant, vous pouvez demander directement Google ou au réseau de le supprimer, voici les raisons qui les pousseront à le faire :

  • L’incitation à la haine ou à la discrimination, pas la peine d’illustrer ce motif, il est assez clair,
  • Le SPAM, c’est quand la personne qui fait le commentaire met un lien vers un site internet,
  • Le contenu grossier,
  • L’intimidation, comme des menaces explicites
  • Les hors sujets, si vous êtes un salon de thé et que la notation porte sur la qualité de chaussures achetées,
  • Le conflit d’intérêt, votre principal concurrent est un bon exemple.

Le plus important dans le traitement dans avis clients négatifs est de ne jamais les laisser sans réponse. Restez courtois et bienveillant, pensez au reste de vos clients et prospects qui prendront le temps de vous googleliser avant de vous contacter. Ces commentaires sont aussi une façon de montrer qui vous êtes, les valeurs qui vous animent et votre professionnalisme.

Cet article a 6 commentaires

  1. eric

    Je partage totalement le contenu de l’article et dans notre monde connecté digitalement, il est essentiel de garder le lien avec ceux qui nous envoi des commentaires, et quelque soit leur nature … Savoir répondre aux commentaires négatifs est essentiel dans sa stratégie digitale et les conseils de l’article sont très pertinents pour les avoir utilisés personnellement.

    1. Gaëlle Lavaud

      Merci Eric ! 😊

  2. Karine

    Merci beaucoup pour cet article très inspirant et encourageant ! Personnellement, certains commentaires perçus au départ comme « négatif » m’ont finalement été très utiles pour m’améliorer ou pour voir des aspects de ma communication qui étaient défaillantes. Comme l’article l’explique si bien, c’est important d’y répondre positivement pour montrer que l’on est à l’écoute des avis de nos clients! Merci pour cet article Gaëlle !

    1. Gaëlle Lavaud

      Avec plaisir ! 😊

  3. emma

    Merci pour cet article plein de bon sens, et pourtant comme cela est difficile en effet ! j’ai bien aimé le conseil de laisser redescendre 24 h la pression et ne pas répondre à chaud. C’est ce que j’ai fait sur un commentaire Facebook récemment tout en restant courtoise et professionnelle. Par contre, que conseilles tu à propos des commentaires insultants ? merci 🙂

    1. Gaëlle Lavaud

      Emma, si c’est le cas, cela fait partie des messages que tu peux signaler au réseau social ou à Google. Pas la peine de répondre, à ces personnes. 😉

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