Le fichier client : la meilleure ressource pour votre entreprise

Vous devez inviter tous vos clients pour le lancement des ventes privées de votre boutique de bijoux faits main. Vous déménagez, et vous voulez prévenir tous ceux qui ne se sont pas déplacés sur votre magasin récemment. Mais voilà, vous n’avez jamais centralisé les centaines de fiches clients qui traînent dans la boîte sur votre bureau. Votre compagnon vous a promis de la faire depuis des mois, mais rien ne vient. L’idéal serait donc de tout informatiser, mais vous n’avez pas le temps et vous repoussez cette tâche depuis tellement de mois que vous avez des crampes rien que d’y penser.

Je brosse un tableau volontairement très sombre, mais ce cas, je l’ai déjà croisé. Quand on est installé, depuis longtemps se digitaliser ce n’est pas toujours évident. Mais il n’est jamais trop tard.

Le plus simple est de le constituer tout de suite, lorsque vous vous lancez, et de l’alimenter au fur et à mesure. Vous ne sentirez pas l’effort.

Rien de pire qu’un mauvais fichier

Je n’ai jamais été commerçante ou à mon propre compte avant aujourd’hui, pourtant je sais pourquoi il est important d’avoir un bon fichier client. Assez qualifié pour pouvoir travailler avec, pas trop compliqué pour pouvoir l’utiliser, et évolutif en fonction de votre activité.

Certains le savent, j’étais conseillère financière dans une banque dans ma vie d’avant, mais pour le devenir, j’ai travaillé pendant 2 ans et demi dans un centre d’appel d’un établissement bancaire.

Appeler des prospects non qualifiés à longueur journée est proprement épuisant et démoralisant. Nous sommes sur sollicités alors quand on vous appelle pour changer vos fenêtres et que vous êtes locataires, on a envie de raccrocher.

Prendre contact avec quelqu’un qui a un besoin, auquel vous êtes en capacité de répondre, est tout de suite plus efficace.

Malheureusement, se servir d’un fichier client mal constitué ou sous-alimenté produit les mêmes effets que dans mon exemple. En tant que coiffeur, il serait impensable d’envoyer un SMS de réduction pour une mise en plis à vos clients presque chauves qui ne viennent que pour couper leur couronne de cheveux.

Comment le constituer

D’abord, vous devez vous demander pour quelle raison vous le construisez, est-ce pour faire de la prospection ou de la fidélisation ?

Quelles données vous seront utiles en dehors de l’état civil, du mail et du téléphone ? Devez-vous inscrire les dates de derniers achats et les habitudes de consommation ? Les projets évoqués ? Cela ne dépendra que de votre activité et de vos objectifs.

À la banque, en plus des données obligatoires, je prenais toujours le temps de faire une phase de découverte pendant laquelle je notais les informations. À l’issue du rendez-vous, je l’informatisais dans le dossier. De cette façon, je savais toujours de quoi nous avions parlé, et mes collègues pouvez prendre le relais en cas d’absence.

Consignez ce qui vous semble essentiel à votre fonctionnement, sans le surcharger pour autant et le rendre inutilisable.

Quand le remplir ?

Proposez à tous vos clients de faire partie de votre liste de clients privilégiés, à chaque transaction. Si le client hésite, rassurez-le en lui disant que vous ne lui enverrez des informations pour les ventes privées, soldes ou indication importante. Rappelez-vous, nous sommes sollicités de toute part, il est important de lui dire que vous ne le noierez pas sous une tonne de SMS, mail et appels téléphoniques.

Dès que vous créez un devis, un vous pourrez le relancer, deux s’il ne concrétise pas vous pourrez lui demander où en est son projet et pourquoi pas faire le suivant.

Via les jeux-concours sur les réseaux sociaux, je ferais d’ailleurs très prochainement un article sur le sujet.

Mettez un formulaire en ligne sur votre site, en proposant à vos clients de s’inscrire pour recevoir les nouveautés de la boutique.

Les obligations

Avec la mise en place du RGPD, la collecte des données personnelles des ressortissants de l’Union européenne, nous oblige à récolter leur consentement. Je réaliserais très prochainement un article sur le sujet, en attendant si vous avez des questions je vous laisse le lien de la CNIL sur cette règle. Je vous conseille de faire remplir au client une fiche que vous laissez au comptoir où il peut cocher la fameuse case donnant son accord. Une fois que vous avez saisi le tout, mettez-le dans une boîte où vous pourrez le retrouver si nécessaire.

Pour faire simple, gardez votre fichier pour vous, interdiction de le vendre. Laissez à vos clients le choix d’en sortir s’ils le désirent et ne pas créer de mécontentement.

Une fois votre fichier constitué, en plus de gagner du temps dans son exploitation, vous pourrez analyser votre clientèle, adapter vos actions de communications et l’ensemble de vos actions commerciales de façons générales. Pour commencer, un fichier Excel suffit, une donnée par colonne et faite au plus simple.

Besoin d’aide ? Contactez-moi !